关键词:
说明:任何一个的电商平台都有售后服务系统,那么对于我们这个生鲜的电商平台,售后系统需要思考以下几个维度。
1. 买家的需求维度
说明:买家在平台上没找到自己想要的东西,我们需要提供给他一个入口,告诉我们他有这个需求,我们进行改进。系统需要有记录这种情况,同时也有回复客户的情况。
2. 投诉入口
说明:有客户性子比较急,他有问题,就会马上打电话给客服,客服需要解答与回答,维护客户关系。对于系统而言,需要记录这种情况,然后分析问题与解决问题。
3. IM聊天入口
说明:客户有时候也不想写信息,也不想打电话,能否有一个时刻的IM聊天记录呢?对于系统而言需要记录这种信息,我们目前系统没处理,采用的是微信,以及销售人员的反馈机制。
4. 退货问题
说明:售后系统中,退货问题是最繁琐的,买家存在以下两种情况。
4.1 买家要钱不要货。顾名思义,有些买家就是不要货了,他需要我们退钱给他,这个配送端有一个一件退货功能,钱退到买家的余额里面,下次可以继续购买。
4.2 买家要货不要钱,顾名思义,有些买家的确需要这个货物,对于我们退钱给他,他是不接受的,因为他真的需要这种东西,你让他再去买,客户体验非常差,可能 就没有下次购物了。对于这种情况,我们用时间轴来继续整个过程。(说明,由于这个系统设计到生鲜电商方面,其他的电商方面可能会不一样。)
相关数据库的设计与架构如下:
1. 买家平台建议信息表
CREATE TABLE `suggestion` ( `id` bigint(20) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT ‘自动增加ID‘, `suggestion_content` varchar(1024) DEFAULT NULL COMMENT ‘建议内容‘, `suggestion_imgs` varchar(255) DEFAULT NULL COMMENT ‘多张图片‘, `user_id` bigint(20) DEFAULT NULL COMMENT ‘所属用户ID‘, `create_time` datetime DEFAULT NULL COMMENT ‘创建时间‘, PRIMARY KEY (`id`) ) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=78 DEFAULT CHARSET=utf8 COMMENT=‘用户对平台的建议‘;
说明: 平台建议表,是买家对平台的建议以及自己的需求的一个入口,可以是图片与内容两点。
比如说:他说我们送的菜有问题,很多烂的,那么他是需要拍图片证明的。
2. 平台回复信息表
CREATE TABLE `suggestion_reply` ( `id` bigint(20) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT ‘自动增加ID‘, `suggestion_id` bigint(20) DEFAULT NULL COMMENT ‘客户的建议?ID‘, `content` varchar(512) DEFAULT NULL COMMENT ‘回复的内容‘, `create_time` datetime DEFAULT NULL COMMENT ‘创建时间‘, PRIMARY KEY (`id`) ) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=23 DEFAULT CHARSET=utf8 COMMENT=‘客户建议回复信息表‘;
说明:作为一个平台,平台需要回复客户的信息,买家也需要看到,当然这边系统是不区分是买家还是卖家的,我们都是可以数据的处理的。
3. 售后系统时间轴的设计
说明:其实我们系统需要知道整个售后的过程的,比如买家什么时候发起的不要钱,要货,然后师傅是什么时候知道这个消息的,如何进行售后的,他们会遇到什么问题,
当然这里面有很多的问题,系统可以做的事情其实是很少的,而我们需要做的是更多的事情。
CREATE TABLE `order_timeline` ( `id` bigint(20) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT ‘自动增加ID‘, `item_id` bigint(20) DEFAULT NULL COMMENT ‘订单项ID‘, `remarks` varchar(256) DEFAULT NULL COMMENT ‘备注‘, `create_time` datetime DEFAULT NULL COMMENT ‘创建时间‘, PRIMARY KEY (`id`) ) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=1980 DEFAULT CHARSET=utf8 COMMENT=‘售后模块,退换货时间轴,针对的是某一个订单项‘;
相关时间轴运营截图如下:
整个业务不算复杂,需要的一种思路与解决思路的方案:
关于补货流程:
补货需求 业务需求: 当卖家主动点击缺货,则配送师傅看到这个异常订单项,然后他有两种选择, 第一种补货(有货,他也想补或者客户说要货不要钱) 第二种不补货(无货可补,他不想补或者客户说退钱等等) 第一种补货业务: 1. 当配送师傅点击已补货,则把这个订单项对应的金额从买家中直接扣除,前提是线上付款,如果这个订单是线下付款,则不用处理扣款逻辑,直接修改状态即可。同时记录时间轴日志。 第二种不补货业务: 2. 当师傅点击不补货,则这个订单项不做任何扣款逻辑,不管线下还是线上,直接修改状态即可,同时记录时间轴日志。 补充说明:补货与不补货属于互斥操作,即已补货后不允许再出现不补货,不补货后不再允许出现补货。按照规则来处理。
相关业务核心代码如下:
/** * 订单项退货*/ @RestController @RequestMapping("/delivery") public class OrderReturnController extends BaseController private static final Logger logger = LoggerFactory.getLogger(OrderReturnController.class); @Autowired private OrderItemService orderItemService; @Autowired private OrderReturnService orderReturnService; /** * 订单项退货 * */ @RequestMapping(value = "/order/return/item", method = RequestMethod.GET, RequestMethod.POST ) public JsonResult orderReturnItem(HttpServletRequest request, HttpServletResponse response, @Param("itemId") Long itemId, @Param("deliveryId") Long deliveryId, @Param("status") int status) try if (itemId == null) return new JsonResult(JsonResultCode.FAILURE, "item参数有误", ""); OrderItem orderItem = orderItemService.getOrderItemByItemId(itemId); if (orderItem == null) return new JsonResult(JsonResultCode.FAILURE, "无此订单项", ""); String returnMsg = ""; if(status == BuyerStatus.THREE) returnMsg = TimelineTemplate.return_MSG; if(status == BuyerStatus.FOUR) returnMsg = TimelineTemplate.BACK_MSG; if(status == BuyerStatus.ZERO) returnMsg = TimelineTemplate.OFF_MSG; orderItemService.updateOrderItemStatus(itemId, status, deliveryId, returnMsg); return new JsonResult(JsonResultCode.SUCCESS, "操作成功", ""); catch (Exception ex) logger.error("[OrderReturnController][orderReturnItem] exception :", ex); return new JsonResult(JsonResultCode.FAILURE, "系统错误,请稍后重试", ""); /** * 退还列表 */ @RequestMapping(value = "/order/return/list", method = RequestMethod.GET, RequestMethod.POST ) public JsonResult orderReturnList(HttpServletRequest request, HttpServletResponse response,@Param("deliveryId") Long deliveryId, @Param("status") int status) try // 组装成为最终的列表结果 List<OrderReturnVo> listResult = new ArrayList<OrderReturnVo>(); List<OrderGoodsVo> goodsList = orderReturnService.getReturnOrderGoodsList(deliveryId,status); if (CollectionUtils.isEmpty(goodsList)) return new JsonResult(JsonResultCode.SUCCESS, "查询完成", listResult); // 临时参数,判断时间 Map<String, List<OrderReturnEntity>> paramTimeMap = new HashMap<String, List<OrderReturnEntity>>(); // 过滤卖家 Map<String, List<OrderGoodsVo>> paramSellerMap = new HashMap<String, List<OrderGoodsVo>>(); for (OrderGoodsVo vo : goodsList) String bestTime = DateUtil.dateToString(vo.getBestTime(), "yyyy-MM-dd"); // 时间相同 if (paramTimeMap.get(bestTime) != null) List<OrderReturnEntity> mapOrderReturnEntity = paramTimeMap.get(bestTime); // 组装时间 OrderReturnVo resultVo = new OrderReturnVo(); resultVo.setBestTime(bestTime); // 判断是否是同一个卖家的 if (paramSellerMap.get(vo.getSellerName()) != null) OrderReturnEntity entity = new OrderReturnEntity(); List<OrderGoodsVo> listVo = paramSellerMap.get(vo.getSellerName()); listVo.add(vo); entity.setListOrderGoodsVo(listVo); resultVo.setListOrderReturnEntity(mapOrderReturnEntity); else //不同买家 OrderReturnEntity entity = new OrderReturnEntity(); entity.setSellerName(vo.getSellerName()); List<OrderGoodsVo> listVo =new ArrayList<OrderGoodsVo>(); listVo.add(vo); entity.setListOrderGoodsVo(listVo); mapOrderReturnEntity.add(entity); paramSellerMap.put(vo.getSellerName(), listVo); else // 组装时间 OrderReturnVo resultVo = new OrderReturnVo(); resultVo.setBestTime(bestTime); OrderReturnEntity entity = new OrderReturnEntity(); entity.setSellerName(vo.getSellerName()); List<OrderGoodsVo> paramOrderGoodsVo = new ArrayList<OrderGoodsVo>(); paramOrderGoodsVo.add(vo); entity.setListOrderGoodsVo(paramOrderGoodsVo); List<OrderReturnEntity> listOrderReturnEntity = new ArrayList<OrderReturnEntity>(); listOrderReturnEntity.add(entity); resultVo.setListOrderReturnEntity(listOrderReturnEntity); listResult.add(resultVo); paramSellerMap.put(vo.getSellerName(), paramOrderGoodsVo); paramTimeMap.put(bestTime, listOrderReturnEntity); return new JsonResult(JsonResultCode.SUCCESS, "查询信息成功", listResult); catch (Exception ex) logger.error("[OrderReturnController][orderReturnItem] exception :", ex); return new JsonResult(JsonResultCode.FAILURE, "系统错误,请稍后重试", "");
APP运营截图相对而言比较简单,我这边就不贴出来了。
转载自-- https://www.cnblogs.com/jurendage/p/9066307.html
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