关键词：
在银行业数字化转型加速的大背景下，如何利用数字化手段和远程服务模式合规地完成非接触服务成为最棘手的问题，原有的手机银行等线上渠道欠缺更智能的协同和交互手段，无法满足和支撑日新月异的金融互动场景。
针对当下银行业高度关注的，数字化转型过程中的痛点、音视频能力中台的应用新场景、无接触服务领域的探索创新等热点话题，网易云信邀请到爱分析联合创始人&首席分析师 张扬，与网易云信金融行业负责人 王沂恩、网易云信金融行业产品负责人 郭科健一起展开讨论，从行业需求和应用场景入手共同探讨银行业如何借势音视频能力中台实现数字化转型升级。
数字化转型背景下银行业的新痛点
银行业数字化转型已经进入下半场，对金融机构和技术厂商提出了更高要求。金融机构会关注在开放用户、创新产品、场景融合、数据驱动、互动连接、敏捷迭代等多个方面作融合创新，而技术厂商会更关注如何运用底层技术能力为客户与银行间架设互动连接的桥梁，并且通过融合场景为银行留住客户。现在数字化转型依然面临新的痛点：
全员对数字化转型的认知水平不足。单纯为数字化而数字化的思路，往往无法带来预期效果。同时在数字化转型中跟情商、智商一样，也有“数字化商”，管理层、中层、基层员工都要提升数字化思维，而不是靠堆砌新技术来“拼”出数字化系统。
传统的组织架构难以适应敏捷转型的要求。部门制和总分支的组织架构存在离客户及场景较远、反应慢、决策慢等问题，如何建立企业级敏捷组织体系来支持和保障数字化转型是银行业面临的新问题。
数字化转型的专业人才的缺失。数字化转型需要懂科技和业务的复合型人才，需要如产品经理、架构师、数据治理、数据模型、用户体验、敏捷教练等多方人才，目前银行业普遍有较大的缺口。
细数银行业那些被需要的新应用业态
实时音视频作为银行业数字化转型的关键技术，尤其 2020 年在疫情助推下远程服务模式的出现，不但丰富和优化了远程业务，构建“无边界银行”，同时 5G 融合环境下，以 AI+ 视频互动形式赋能银行、赋能客户。
接入载体多元。从单一载体向多元载体转变，客户体验上载体感越来越弱，从早期通过专业的机具设备接入转到移动端接入，再到现阶段全渠道的适配，再发展到“不需下载、不需扫码、不开链接”的 5G 视频电话的形式。
场景应用多样。场景应用种类越来越多样，给客户提供更灵活的办理选择。依托于私有云或混合云，能覆盖 90% 以上柜面非现金业务，丰富和优化原有的服务模式，将原有线下业务进行线上化转型，覆盖传统网点、传统手机银行业务；场景应用向聚焦领域发展，在普惠金融背景下，将场景扩展至更广的人群，如顺应乡村振兴的助贷场景、为高年龄段人群提供的适老化服务。
疫情原因，现在越来越多的客户选择使用线上渠道办理金融业务，为有效提升服务供给，全面优化服务体验，金融机构逐步将原有的服务部门升级成远程银行或远程服务中心，借助远程视频技术，推动业务流程再造，让金融服务更有温度。中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（ 2021 ）》指出，截至 2022 年 6 月末，已有 22 家客服中心更名为远程银行，11 家客服中心计划建设远程银行。
目前，网易云信已成功助力平安银行、南京银行、杭州银行、长沙银行实现远程银行转型。
通讯与视频云服务在金融业务拉新场景的应用将成为最具发展前景的应用场景之一。通过传统运营商通讯与视频云服务融合，实现服务渠道多元化、轻量化和交互化，同时对音视频能力中台提出了更高性能要求。
多元化：音视频能力中台在与运营商的能力对接中，突破单一文本内容，融合多媒体形态，比图片、视频、卡片消息的能力，从原有的普通文字短信、图片短信升级成 5G 消息 Chatbot 交互式消息，也增加对多媒体内容安全管控机制，保证多媒体内容安全；
轻量化：轻量化意味着音视频能力中台需要支持更多的终端形态。
原生 APP，银行会比较关注应用包体大小，因为包体过大会增加获客成本，所以音视频能力中台关注与客户端的结合，将业务云端化，降低端上包体大小。
轻应用，音视频中台具备轻应用能力，通过小程序让用户进行业务办理，或者通过手机端的快应用框架让用户在不安装原生 APP 应用时也可以进行业务办理。
无应用，“不需下载、不需扫码、不开链接”，使用手机上最原始的通道：电话与短信，通过音视频能力中台融合传统运营商通讯能力，通过 5G 消息、5G 视频的通道，以电话或短信形式直达用户。
交互化：全方位提升用户体验。
交互方式实时，低延迟、高并发、高质量。
交互过程，即时通讯、屏幕共享（全屏共享、区域共享）、互动白板、多端同屏协同。
交互形式升级，采用虚拟数字人形式将原有呆板的交互形式转变为“有温度”的交互形态。
网易云信音视频能力中台，
银行业数字化转型加速器
作为金融数智时代的赋能者，为帮助银行业解决数字化转型中的新痛点和新应用场景需求，网易云信的音视频能力中台做了针对性的迭代，不断完善音视频能力中台，全方位助力银行业数字化转型升级。
能力侧：
信创国产化服务器适配。为满足金融行业的信息安全合规性要求，针对信创国产化环境进行适配，包括操作系统、芯片、中间件、国产化数据库、终端的适配。
国密算法适配。网易云信内置国密加密算法作为音视频传输、消息传输、协议传输的通用算法，满足银行业务安全性需求。
同城多中心多活。银行灾备技术架构从传统的“主备”架构向双活、多活方向演进，从单一机房变成同城双活，再到两地三中心的方式，网易云信音视频能力中台同步输出多活方案，助力银行灾备架构升级。
云端链路加速。网易云信自研 WE-CAN 大规模分布式传输网络，可以为银行业提供低延迟，高可靠的传输服务。
融合侧：
5G 视频能力、5G 消息。通过与运营商能力的融合，打通通信最后一公里，在客服人员通过系统呼出直达用户手机电话。
虚拟数字人与 RTC 融合。网易云信也在元宇宙方向的探索，与伏羲实验室一起打造沉浸式会议平台瑶台；另外通过将真人驱动的虚拟人形象与 AI 驱动的虚拟人形象融合。
协作侧：
除了基础的协同能力，如屏幕共享、互动白板等，网易云信还有同屏协作的进阶，尤其适合网点转型、适老化等特殊场景需求。
在新冠疫情和元宇宙大背景下，为方便用户业务办理和提升线上服务体验，未来银行等金融客户的营销和服务方式将被重新定义，越来越多的金融机构都在探索新型的、更具沉浸感的无接触式服务，使客户足不出户也能“身临其境”办理银行业务。
网易云信在金融行业深耕多年，在这个领域有着前瞻性的技术储备，通过虚拟分身、虚拟空间、AR、VR、NFT 等技术与银行场景融合，达到低延时、沉浸式、互动式等场景应用体验。
虚拟空间，通过“虚拟银行”的建设，拓展虚拟营业厅、虚拟直播间、虚拟理财室、虚拟会客厅、虚拟云工作室等元宇宙上的强互动的可信场景，在这些场景空间内实现远程业务办理、真人实时对答、产品虚拟操作、数字分身等主要功能，与客户在虚拟空间里“面对面”办理银行业务。
交互体验，通过虚拟银行提升金融服务中客户的参与感、趣味性、交互性，可以像现场交流般自由互动，充分感受高质量金融服务。
总结与展望
未来，网易云信将围绕“音视频能力中台体系构建”，打造适应数字化转型的架构体系和运营模式，继续加快数字化转型办公室筹建，助力推进银行业数字化转型。同时深入推进新技术应用，持续拓展金融业务创新，进一步加大数据治理、提升数据应用水平，加强体系化的数据能力建设，推动金融业数据要素市场发展，为银行业数字化转型持续赋能。
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