虚拟项目团队构建与管理

关键词：

背景

       虚拟项目团队是指一群跨越空间、跨越时区和组织边界的人们通过先进的通讯和信息技术,为了实现共同的目标而在有限的时间范围内协同工作的团队。虚拟项目团队包括一个项目管理者和一定数量的团队成员。虚拟项目团队具有灵活的成员人数,清晰的边界,确定的消费者,技术上必备的条件和输出。团队的长期目标是非常规的,团队可以自行制定决策。虚拟项目团队和传统项目团队具有许多相似之处。这些相似点包括一般结构、团队管理方法以及都是为了完成团队目标而选择的工作类型。

优势

　　1．人才优势。现代通信与信息技术的使用大大缩短了世界各地的距离，区位不再成为直接影响人们工作与生活地点的因素，这就大大拓宽了组织的人才来源渠道。组织可以动态地集聚和利用世界各地的人才资源，这为获得通常很难招聘到的具有专门技能的人才创造了条件，同时也减少了关键人才的流失。
　　2．信息优势。虚拟团队成员来源区域广泛，能够充分获取世界各地的技术、知识、产品信息资源，这为保持产品的先进性奠定了基础。同时，成员可以采集各地顾客的相应信息，反映顾客的需求，并能及时解决客户的相关问题，从而能够全面地了解顾客，有利于组织尽快设计和开发出满足顾客需求的产品和服务，建立起良好的顾客关系。项目
　　3. 竞争优势。虚拟团队集聚世界各地的优秀人才，他们在各自的领域内都具有知识结构优势，众多单项优势的联合，必然形成强大的竞争优势。同时，通过知识共享、信息共享、技术手段共享等，优秀成员好的经验、灵感能够很快在数字化管理网络内得以推广，实现优势互补和有效合作。网络内良好的知识采集、筛选、整理、分析工具和机制，使众多不同渠道的零散知识可以迅速整合为系统的集体智慧，转化为竞争优势。
　　4．效率优势。团队是高效组织应付环境变化的有效手段之一，而虚拟团队利用最新的网络、群件、移动电话、可视电话会议等技术实现基本的沟通，在技术上的诱惑力更是显而易见的，团队成员之间可以及时地进行信息交流，防止信息滞留，从而缩短了信息沟通和交流所用的时间，确保及时作出相对正确的决策。
　　5．成本优势。虚拟团队打破了组织的界线，使得组织可以大量利用外部人力资源条件，从而减轻了组织内部人工成本压力。在此基础上，组织可以大力精简机构，重新设计组织构架，使人员朝有利于组织发展的方向流动，促使组织结构扁平化。此外，团队柔性的工作模式减少了成员的办公费用、为聚集开会而支付的旅行费用等，也减少了重新安置员工的费用，从而降低了管理成本。

管理虚拟团队面临的挑战

　　虚拟团队不同于传统的实体团队，成员不再依赖于一个看得见摸得着的办公场所而运作，而是就职于一个虚拟的空间，主要依赖于现代通信与信息技术实现远程的沟通与协调。这种虚拟组织的出现，也面临着一系列的问题：

　　1．沟通的障碍。
　　首先，成员之间缺乏相互接触时所具备的特征，如无法感知语言信息、形体信息、行为信息所表达的意见、观点、态度等，而这些特征往往是提高团队效率，创造一流业绩的先决条件。
　　其次，成员具有不同的文化背景、宗教传统、风俗习惯等等，不可避免地会产生文化冲突。例如，由于语言上的差异，在信息交流时，很容易导致信息传递的丢失和失真；又如，由于文化背景不同，每个成员很容易带着自身文化的“有色眼镜”来感知信息，从而导致对信息理解上的偏差，甚至误解；再如，在合作过程中，习惯性的防卫心理和行为，也为团队内部的沟通设置了障碍。
　　此外，成员之间的沟通一般仅限于正式沟通，非正式沟通减少，然而非正式沟通往往有助于成员人力资本的积累和组织的技术创新，有助于成员体验团队文化，有助于成员之间建立良好的协作关系，有助于团队凝聚力的形成。这种交往的减少容易使成员产生孤立感和焦虑感，成员之间、上下级之间的关系会趋于疏远，并导致缺乏对团队目标的认同。

　　2．协调的难题。首先，虚拟团队每一成员都有自身的核心竞争力，要把这些强势个体揉和在一起，本身就具有很大的挑战性。其次，每个成员都处于不同的区域，有着不同的作息时间、不同的工作顺序、不同的工作方式等，这也给整个团队的协调增加了难度。此外，成员间的沟通依赖于现代信息技术，而有的成员可能不会使用这些技术，如不会收发Email，不会上网等等，每个成员的技术熟练程度也可能不同，这势必会导致信息的单项流动和反馈的不及时，进而影响整个团队的效率。

　　3．成员的道德风险。虚拟团队的特点决定了远程管理是其主要管理方式，这就给成员个体充分利用自己的信息优势规避义务或责任留下了广阔的空间。每个团队成员都是理性的，都拥有自身的核心竞争力，可以轻易离开所处的团队。这不仅会造成团队人才的流失，影响项目工作的顺利进行，而且也可能造成知识、信息、技术的泄漏，给组织带来严重损失。

　　4．交流手段的脆弱。现代通讯设施是构造虚拟团队的基础，通讯设备一旦出现故障，如停电、机器损坏、线路断裂、网络阻塞等，沟通就会被完全中断，从而影响团队的正常运转。

虚拟项目组织的组建

在组建虚拟项目组织的过程中，至少要考虑以下5个因素：

　　（1）虚拟项目组织的系统特征，即项目中的各个团队成员及子项目之间是高度耦合的还是相对自主独立的。如果高度耦合，则适合采用集中度高的组织方法；如果相对独立，则适合采用比较松散的组织方法。

　　（2）各个团队成员的资源状况及其关联程度，即各团队成员研发资源的性质和数量，相互之间是互补性的还是重复性的；不同成员是处于同一个行业，还是不同的行业；处于同一个行业的成员，其产品是否会形成竞争关系。

　　（3）整个虚拟项目组织内部的沟通机制和协调机制。虚拟项目参与方众多，在文化背景、语言、时差等方面都会存在差异，那么，管理者需要根据团队成员的组成情况，选择合适的、实用的沟通机制和协调机制。

　　（4）知识系统的主导类型，即研发活动所涉及的知识主要是显性知识还是隐性知识。如果是隐性知识，则需要考虑如何把隐性知识转化为显示知识，以便在团队成员之间共享。

　　（5）项目的创新程度，即是渐进式的还是突变式的。如果是渐进式的，则适合采取低集中度的组织形式；如果是突变式的，则适合采用高集中度的组织形式。

　　具体来说，对于单主体虚拟项目组织来说，如果项目是渐进式创新，各个子项目相对独立，主要知识是显性的，具有重复资源，那么可以采取低集中度的组织形式，相反则应采取高集中度的组织方式。对于多主体模式来说，情况则有所不同，它主要是针对重大的、复杂的、高投入的研发任务，其关注点不在于集中度，而在于资源的互补互利，以及成员企业间的竞争程度，它的组织形式更趋于无形化和网络化。

虚拟项目管理的措施

      第一，增强集体认同感，提高团队凝聚力

　　在建立团队之初，就应该通过各种网络交流手段让项目成员清晰地了解项目团队的目标、宗旨和愿景，使成员尽快融入团队并适应团队分配的工作任务。这样，就容易增加团队成员的集体认同感。信任是虚拟项目团队组建的文化基础，也是项目成功运行的润滑剂。这种信任建立在对目标的信任、对成员的信任的基础上。它既包括对项目成员文化背景差异、技能、知识的接受、认可和尊重，也包括对成员知识成果的尊重和保护。“互利互惠，实现多赢”是虚拟项目团队组建的利益基础，也是项目资源供应的动力源泉，只有通过互利互惠的机制把团队成员“捆”在一起，才能使项目保持现实的生命力。

　　第二，制订团队规范，做好冲突管理

　　常言道，没有规矩不成方圆。任何项目团队都有自己的“规矩”，虚拟项目团队也不例外。在虚拟项目团队的组建阶段，就应该制定清晰的规范和协议，不仅要使团队成员清楚地知道其工作职责，而且还要使其清楚地知道项目完成后，自己能够分享的成果，以及成员之间的制约关系。因此，应该建立能够有效运行的团队规范机制，使项目顺利地完成。同时，在虚拟项目团队发生冲突时，这些规范和协议能够充当调节器的作用，减轻冲突所造成的震荡。

　　第三，建立绩效评估体系，采取反馈评价模式

　　由于虚拟项目团队的成员分散于不同的地域，而且在项目开展期间似乎不归属于任何组织，这使得传统的绩效评估方法难以适用。因此，对虚拟项目团队的绩效评估既要考虑对团队整体层面的评估，也要考虑对团队成员和团队领导者个体层面的评估；既要考虑对工作过程的评估，也要考虑对工作结果的评估；既要有管理层的评估，也要有同事、相关项目干系人的评估，还要有自我评估。这些评估的不同维度都是不可偏废的，而是要建立完善的绩效评估体系。虚拟项目团队的评估体系应该综合运用各种新型的绩效评估方法，采取360度反馈评价模式，并通过可视化的方式将评估结果有效地传达给团队成员。

　　第四，加强知识共享，促进隐性知识显性化

　　我们知道，虚拟项目团队的核心优势在于使不同的组织（或个体）的资源（包括软件资源、硬件资源、人力资源、技术资源等）得到有效的传递、分享、整合和增值，在此过程中形成动态的知识传播链条，以实现优势互补。从个体的层面来看，虚拟项目团队多为知识型，知识是项目最重要的资本，其管理的核心就是将一连串的知识积累、沉淀的过程。而有效的知识共享机制可以把分散化的知识规范、系统地表述出来以供项目团队共享，进而拓宽、延伸和重构项目团队成员自身的知识结构。从组织层面上来看，由于虚拟项目团队的成员多“嵌”在不同的组织当中，这些组织也掌握着不同的知识。只有建立有效的知识共享机制，才能使团队成员的隐性知识转变为显性知识，并进而成为团队共享的知识。

虚拟团队的协调管理

　　虚拟团队依赖信息技术实现远程沟通，其诱惑力是显而易见的，但也使得团队管理与协调问题更加复杂化，稍有不慎，就会造成管理失控。如何管理这种团队，提高团队效率，是管理层需要认真考虑的一个重要问题。

　　1．革新管理思想
　　虽然虚拟团队仍然是一个完整的团队，但与传统的实体团队又存在着明显的区别，它具有自己的特征和运行机制。面对这种无形的团队，传统的命令和控制方式已不再有力，要真正管理好虚拟团队，就必须调整团队成员的定位，并在团队中树立起良好的信任氛围。

　　2．建立新型管理体制
　　(1)调整成员角色定位。虚拟团队成员一般以知识型员工居多，远程管理使得组织的监督与控制功能弱化，这种情况下，仍然沿用传统的成员定位是行不通的。在虚拟团队中，需要对成员重新定位，把他们从“劳动者”角色转为“会员”角色。作为会员，他们需签订会员协议，享有相应权利和责任，最重要的是参与管理。成员归属的对象也不应是某个“地方”，而是由所有团队成员组成的一个虚拟的“社区”。项目经理博客
项目管理论坛
　　(2)明确团队的战略目标。在虚拟团队中，战略目标是领导关系的替代，明确的目标是成员协同工作的基础。因此，团队在建立之初，要尽量让每个成员了解团队的目标和远景，并及时获取员工的反馈信息，在互动中加深对目标、任务以及在团队中的角色的理解。此外，在团队运转中，要尽量掌握每一成员的工作状况，及时纠正工作中的偏差。
　　(3)建立信任关系。可以说信任的建立和维系是虚拟团队管理的核心问题，相互信任是虚拟团队运作的基础。团队对成员的信任其实是一种信心，即对成员能力的信心，以及对他们忠诚于团队目标的信心。在团队中建立信任关系，首先意味着要承认“个体”，即充分认可、接受和尊重成员个体的知识、技能、态度、行为、文化、信仰等，同时要具有强烈的产权保护意识。其次，要对组织进行重新建构，建立任务封闭式的独立工作单元，使他们在各自的领域内充分发挥知识结构优势，进行创造性的活动。当然，这种封闭式工作单元如果不能及时跟上市场、客户和技术的变化，则会给整个组织造成巨大损失，因此，成员必须时刻紧跟变化的步伐，形成一种不断学习的文化。
　　(4)建立有效的激励与约束机制。团队的运作，仅仅依靠信任关系的维系还是不够的，还必须建立起有效的激励与约束机制，以调动成员的积极性，规避成员的道德风险。首先，在给予充分信任的同时，必须保证个体目标和整个团队目标的一致性，这就要求把信任和契约联系在一起，以契约的形式明确成员的权利、义务以及违约责任等。其次，在把握虚拟团队成员组成特点的基础上，深入研究各虚拟成员的需要，构建有效的激励机制，如建立良好的团队环境(技术条件、学术氛围、团队文化等)、提供挑战性的工作、给予丰厚的回报、组织跨地域学习、交流等等。众所周知，建立团队激励机制的最大困难在于难以衡量个体的业绩，这也意味着在虚拟团队管理中，往往需要把激励机制建立在团队产出的基础上，这就要求激励框架要有对团队内部协调性的刺激，通过把个人收益和团队业绩结合起来，促使成员在创建团队绩效中更加努力。

　　3．虚拟团队技术手段的管理与协调
　　信息通畅是虚拟团队正常运转的根本保障，因此，技术手段的可靠性问题是团队应该关心的首要问题。首先，团队要选择适合的、可靠性强、效率高的一种通讯技术作为团队的主要沟通渠道，同时要交叉运用多种沟通方式，以防止某种技术手段突发故障而影响整个团队的进程。其次，要加强对技术设施的配备、技术手段的使用、更新以及开发的管理，并及时对成员进行必要的培训。此外，可在团队中安排一到两名专业技师，其主要职责在于排除突发故障，并负责技术设施的开发、安装和调试等。

　　4．虚拟团队知识信息的管理与协调
　　在虚拟团队网络中，每个结点都是知识和信息的积聚点，这些知识和信息在整个网络中的流动，必将大大提高整个团队的竞争优势，提高创新能力。因此，在注重发挥成员个体比较优势的同时，通过互动式学习和交流，建立起知识与信息共享的内部环境。同时注重培养知识与信息共享的文化氛围，最大限度地实现知识和信息共享。此外，为了减少信息交流中的丢失、失真与误解，可在一定范围内实行信息标准化，以规定的格式、编码等实现信息的传递。

　　5．虚拟团队跨文化的管理与协调
　　文化差异问题是虚拟团队管理中需要认真对待的问题。为此，首先可以通过文化敏感性培训，让成员了解文化差异的状况，以及可能带来的相应问题，使成员接受和认可他人的文化背景，尊重他人的语言风格以及行为习惯、宗教信仰等，以减少因不同文化带来的冲突。其次，在尊重成员个体文化背景的基础上，加强团队文化建设，形成与整体目标一致的团队文化。在团队运作过程中要充分沟通信息，加强协调，促进团队文化的形成。此外，促进工作、信息标准化，通过与工作有关的程序、方法的标准化，可获得一定范围内的统一性，有利于沟通。例如规定成员每天至少接收两次E—mail，以解决因作息时间不同而导致的信息反馈的延迟；再如，在与工作有关的信件中，尽量使用标准格式，从而避免因文化差异造成的误解问题。

　　6．虚拟团队成员的管理与协调
　　在对团队成员的管理与协调中，还需要注意营造团队的“社区”氛围，使成员产生归属感，增强群体意识。在虚拟的社区内，允许成员自由交流，使他们彼此成为朋友和伙伴。此外，还要注重增加成员之间面对面交流的机会，如定期会晤、组织培训、相互走访等。

     沟通交流解决冲突

       发展顺利和管理良好的团队都有一个标志: 出色的沟通交流。 由于团队成员位于全球各地， 团队管理者首先需要谨慎对待这一现实，并保证其传递的信息和指令百分百的清晰，并被团队成员理解，另外还需注意团队成员回复和反馈中的委婉的内容。虚拟团队领导者的目标是帮助团队成功地完成任务。 领导者通过建立一项任务让团队成员参与完成， 并解决在此期间可能出现的问题。 领导者需要知道是否应该直接在团队内部解决冲突或者以别的方式解决问题。 当团队成员拥有不同文化背景时， 这点显得格外重要。

战略一：倾听并经常提问，清楚地传达信息。
战略二： 有效的交流。 因为虚拟团队依靠邮件或电话交流， 他们需要补偿视觉交流上的缺失。
战略三： 避免模棱两可。 团队领导在采用新的、不同的、有可能造成不可预测情况的新方法和新工具时，最好能避免各种使用问题，因为这些问题可能会给团队成员带来沮丧，并妨碍他们的交流。
战略四： 尊重差别。 管理者需要至少略微了解每个团队成员的文化背景， 并提醒每个人尊重各种的不同文化，抛弃各种成见，并鼓励开放、自由讨论不同选择，共同找到解决冲突的折中道路。
战略五： 寻求理性判断。 在遇到冲突时， 管理者可以采取三步法来解决：描述引起问题的情况，解释造成某种行为的可能原因， 然后进行评估

虚拟团队信任的建立和维系

   美国德克萨斯大学教授斯夫卡·贾文帕曾经说过：“虚拟团队的信任感往往一开始就建立起来——或者根本就没有建立起来，但绝对不是经过各个阶段逐渐发展起来的。”因此，团队成员之间最初的互动是至关重要的。对提高虚拟团队的效率和增强虚拟团队的信任感来说，没有什么比“做好面对面的初创阶段”更加重要，正所谓“良好的开端是成功的一半”。在这个阶段中，团队成员可以互相见面、做些团队的组建工作、确定目标和措施、明确任务和责任。社交信任是一种相信周围的人的感觉，它与心理安全休戚相关。感到受尊重和被接纳，就是心理安全。

　　1.公开的经常性的互动。这是虚拟团队的领导人与团队之间，以及团队成员之间建立和发展信任的基础。只有想尽一切办法使日常沟通的感觉更像面对面的互动，才有助于建立社交纽带关系，从而消除建立信任感的障碍。信任感的建立不是一时的事情，而是一个长期的过程，信任感来源于长期内前后保持一致、可以事前预料的互动。因此不论是团队领导人还是团队成员，如果不能保持前后言行的一致，就很难形成彼此之间的信任。另外，由于初创阶段对提高虚拟团队的效率至关重要，所以从一开始就应该决定将来互动的方法以及步骤，并制定规范。

　　2.表明你既是为自己的利益而工作，又是在为别人的利益而工作。我们每个人都关心自己的利益，但是，如果别人认为你利用它们，利用你的工作，利用你所在的团队为你自己的目标服务，而不是在为所在团队、成员的利益服务，你的信誉就会受到损害。

　　3.欲想取之，必先予之。要想得到信任，必先给予信任。要建立信任环境的最好办法就是以信任别人开始，作为一名领导首先要树立榜样。等着成员真正值得信任后才给予信任，永远不如一开始就假设他们值得信任那么有效，除非事实证明他们真的不值得信任。因为当团队成员感到你信任他们时，他们才会比较容易信任你。

　　4.树立有力的经营道德规范。经营道德规范就是指在工作中树立道德价值观念。在虚拟团队中，道德规范被每个团队成员理解和内化是十分重要的，因为只有所有的团队成员都在共同的价值观念下团结起来，团队才会朝着更加健康、生产率更高、适应性更强、反应能力更快的方向发展。

　　5.团队领导应具有优秀的冲突管理技巧。在虚拟团队里，像其他任何团队一样，如果能够把冲突处理得好，也能转化为增强创造力和信任感的源泉。冲突会决定一切，它迫使个人或者团队审视他们的臆测、想法和解决方法。而如果团队领导不去管理或不去解决冲突，它便会变得具有破坏性，削弱团队成员的信心和彼此间的信任感。冲突的解决应包括虚拟团队的领导人以及团队成员各方的积极参与。一般来说，解决冲突应包括以下五个步骤：
(1)承认有冲突，并且一起确定冲突的性质;
(2)从团队的总体目标和共同愿景来看待冲突;
(3)让每个成员都能陈述自己的观点并发表白己的意见和看法;
(4)弄清各方的需要以及期望，并进一步了解整个问题;
(5)联合提出行动方案。规定解决冲突的程序和步骤对迅速有效的解决冲突有十分重要的作用。

　　6.团队成员应具有强烈的个人责任感。也就是说，团队成员个体对自己的任务以及需要协同完成的组织目标自觉负责。为了实现这个目标，每个成员都应学会自我管理、自我控制，并具有一定的学习能力。

　　7.真实诚恳。无论虚拟团队的领导人还是虚拟团队的成员来说，这都是影响信任感最重要的变量。信息的共享，公开、诚实的办公环境对消除公司的闲言碎语、化解不恰当的分歧以及抑制公司内部的阴谋诡计大有裨益。任何一个人，无论是虚拟团队的领导人还是虚拟团队的成员，都不可避免的会犯错误。那么在错误发生之后应该怎么办呢?最好的方法是开诚布公地承认自己的错误，而不是佯装不知，掩盖过去。掩盖可能是信任最大的敌人。

　　8.公平。在进行决策或者采取进行之前，先进行换位思考，想想别人对决策或行动的客观性和公平性的评价。在对团队进行绩效评估和考核时，一定要做到客观公正、不偏不倚。

　　9.处理文化的差异。由于虚拟团队的成员可能散居世界各地，并可能来自不同的国家、种族和组织，每一个成员都有自己独特的文化背景、价值观念和行为方式，所以文化差异问题尤为突出，这将会从不同的侧面影响组织目标的顺利实现。这就要求虚拟团队的组建和维系必须充分了解和尊重各成员的文化差异，在相互沟通、理解、协调的基础上求同存异，努力形成一个共同认可的目标一致的联盟文化，从而消除成员之间的习惯性防范心理和行为，从而建立良好的信任合作关系。

　　10.要为团队创造社交时间。对于传统的定点团队来说，团队成员之间、以及团队的领导人与团队成员之间的信任感来源于日常工作中的交流和沟通。而对于虚拟团队来说，要进行无拘无束的交流和沟通，就需要更多的思索和创造性。例如：可以将无拘无束的交流和沟通放在视频电视会议或者电话会议的开头或者结尾，以无拘束的谈话导入，询问团队成员的兴趣、爱好、身体健康状况以及家人等等。

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作者：Petter Liu
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