关键词:
参考技术A 意见反馈是APP的基础功能,它是与用户互动、收集用户意见的重要渠道,其入口一般放置在关于页或设置页。典型的意见反馈设计有两种:在线客服和反馈表单
在线客服
类似即时通讯功能,用户在下方输入文字,由人工或机器人进行回复,以便快速解决用户问题,多用于电商、SNS、游戏等领域。机器人回复,类似自动问答,根据提问关键字匹配问题库回复用户,比人工节约成本,回复相对生硬,不够人情味。
优点:快速响应,实时互动, 点对点,反馈高效,有趣。
缺点:问题过于零散,不便归纳整理分析,研发成本高。
建议采用第三方工具搭建即时通讯功能,节省开发成本。
反馈表单
简单点就一个内容输入框,或再加个上传附件、联系方式或反馈类型,这种设计略显机械。也有用选择题替代表问答题,或者选择题必填,问答题选填,让用户觉得填反馈花不了多长时间还很简单方便,发送反馈的几率会高得多。
相比在线客服,反馈表单形式固定化,方便归类整理分析反馈问题,研发成本低,大部分APP都采用这种。填写表单的设计要点:
1、表单不要太长,字段尽量少,减少用户输入;
2、不要让用户填写姓名、地址等信息;
3、反馈之后要有回复,不要杳无音讯,回复不要太官话和机械,要有人情味,让用户觉得他的反馈是有用的;
4、能查看反馈记录及回复结果,如APP中设置“我的反馈”、邮件回复结果;
4、附带相关信息,如token、账号信息、地区、运营商类型、操作系统版本、APP版本等信息,以便更准确分析需求、定位缺陷;
5、 归类整理,反馈较多的整理成常见问题。
6、输入框过滤!@~#¥%……&*等特殊字符,以防SQL注入,建议设置每天提交次数限制机制,以防止机器提交垃圾数据。
7、有些APP,意见反馈入口会放在主界面,或新版初装二次启动时引导用户反馈(吐槽)。这些都是为了得到更多反馈,优化完善产品。
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